この記事で解決できるお悩み
- 電話対応が苦手な原因は？
- 電話対応のコツは？
- 何で電話対応をしなければならないの？
普段は友達と普通に話せるのに、電話となると途端にパニックになってしまいますよね。
それもそのはず。
見ず知らずの人と、失敗の許されないビジネスで、顔が見えない状態で話しをしなければならないのですから・・
しかし、基本を押さえれば簡単に攻略できます。
現役で電話対応をしている私自身の経験から得たコツをわかりやすく解説しますね！
電話対応の基本的な流れ
ごめんなさい！
基本はもうわかってるよ、という方は飛ばしてもらって大丈夫です！
復習したい方はこのまま読み進めてください。
以下が基本的な流れです。
- 3コール以内に取る
- 大きく元気な声で名乗る
- 用件を聞く
- 用件に応える
詳しく説明していきます！
3コール以内に取る
もし4コール以上なら、名乗る前に『大変お待たせしました』をつける。
なぜかと言うと、電話対応にはスピードが求められるから。
メールやFAXではなく電話を連絡手段として選んだのには、『早く用件を済ませたい』という心理が働いている事を意識しましょう。
大きく元気な声で名乗る
『お電話ありがとうございます。○○株式会社（△△部✖️✖️課の□□（あなたの名前））でございます。』と名乗る。
「大きく元気な声で」とした理由は、相手が聴き取りやすするための気遣いの意味もありますが、自分の緊張をほぐす意味も兼ねてます。
私の経験上、これで勢いがつき、その後の対応へ弾みがつくんですよね！
用件を聞く
ここでは、しっかりと相手の話に耳を傾け、用件を把握しましょう。
もし電話の取り次ぎの際は、そのまま社内の担当に取り次ぐのではなく、あらかじめ用件を聞いておくと良いですよ。
なぜなら、社内の誰がどのような事を担当しているのかがわかるから！
その他のメリットとして、電話の相手、取り次ぎ先の担当にも気が利く人と印象付ける事ができます。
でも、初めのうちは余裕も無いですし、慣れてきてからで大丈夫ですよ！
用件に応える
相手の要望に対して適切な回答をします。
ある程度パターンが限定されるので、一度対応した内容はメモしておくと次からスムーズに対応できるようになりますよ！
では、お待たせしました！
次から本題に進みます！
そもそも電話対応が苦手な原因とは？
人とのコミュニケーションは、よくキャッチボールに例えられますよね。
- 『相手が話す（自分は聞く）』
- 『自分が話す（相手は聞く）』
相手との会話は『聞く』『話す』の繰り返しで成り立っています。
パニックになってしまうのは、『聞く』『話す』のどちらか、もしくは両方に自分の型が決まってないから。
具体的に順を追って説明しますね！
相手の話をしっかり聞く
電話の取り次ぎから、問い合わせ対応まで様々なパターンがありますね！
しかし、どのパターンであっても電話対応は、『聞く』事から始まります。
実は電話対応では『聞く』事が一番重要なんです！
なぜなら、『聞く』がしっかりできないと、相手の意思を正確に把握することができず、的外れな回答をしてしまうことがあるから。
どのような電話でも、まずは落ち着いてじっくり相手の話を聞いてみましょう。
適度に相槌をうちながら、相手の要望を把握する事だけに徹します。
この時には以下を意識すると良いですよ！
- 相手が何に対して悩んでいるのか？
- 自分に何をして欲しいのか？
先に例えたキャッチボールで言うと、きちんと相手のボールをキャッチするという事ですね！
※クレーム電話の際には、特に親身になって話を聞く事が大事です。
お客様はあなた自身に怒っているのではなく、自社のサービスに対して怒っているので、怖がる必要はありませんよ。
クレーム対応については、詳しく説明した記事があるので、あとで覗いてみてください。
-
-
【もう怖くない！】現役社員が語る超カンタン！クレーム対応のコツ３選！
続きを見る
イレギュラー対応は以下がオススメです！
知らない事について
『確認して連絡します』でOK！
うまく聞き取れなかったら
『申し訳ありません、うまく聞き取れませんでした。もう一度お願いできますか？』でOK！
専門用語などで意味がわからなかったら
素直に「勉強不足でわかりません」と伝えるのがベター！
会話の中では、相手側のボールが悪い場合もあります。
難しい言葉や、早口で言われたら正確に意思をくみ取るのができないのは当たり前ですよね！
聞き返す事は決して失礼な事ではありませんので、もう一度わかりやすく説明してもらいましょう！
また、コッソリ教えちゃいますが、もし相手の声が聞き取りづらかった場合には、以下のテクニックもオススメですよw
電話のせいにする
たとえば、『電波状況が悪いようで、うまく聞き取れませんでした』と伝える
名前はフルネームでお願いする
名前の一音目がうまく聞き取れなかった時によく使ってます！
例としては、『申し訳ありません、確認のため、フルネームでもう一度教えていただけますか？』
空返事は誰も得をしませんので注意しましょう！
きちんと相手の要望が把握できたら、それに対する答えを用意します。
知っている事、対応できる事は、あらかじめ書き出して答えを用意しておきましょう！
相手に話をする
相手の話に対して適切な回答をします。
うまく説明するコツは、ズバリ『結論』から話す事です！
電話対応にはスピードが求められますので、スマートな対応ができるのが理想ですね！
PREP法と呼ばれる話し方なのですが、電話対応だけでなく、普段の生活から取り入れてみるとコミュニケーションが円滑になりますよ！
※PREP法については、『社会人の話し方』で詳しく説明しています。
もしご興味ありましたら覗いてみてください！（準備中）
以上が電話対応の基本的な流れです。
さらに深掘りしていきましょう！
電話対応のコツ
基本的な流れはわかりましたね。
しかし、それでも不安な気持ちはあると思います。
ぶっちゃけ、度胸や細かいテクニックは場数を踏んで身につけていくものですが、今からでも少し工夫するだけで『うまく見せる事』は可能です。
電話対応をする上で、私が実践して最も効果的だったのは以下です。
・正しい言葉遣いにこだわりすぎない
・確認してまた連絡します
・パターンを台本にして覚える
深掘りしていきます！
正しい言葉遣いにこだわりすぎない
そもそも電話対応の本質は、『相手（自分）の目的を達成すること』です。
こんな事言うと色んな人に怒られてしまうと思いますが・・
ぶっちゃけ、相手にとってはあなたの言葉遣いが正しいかどうかは二の次の問題なんですね。
そこまで気にしている人は思っているよりも少ないので安心してください。
場数を踏み、度胸がつくまでは基本的な『です』『ます』口調で話していれば問題ありませんよ。
確認してまた連絡します
ぜひ積極的に使ってもらいたい『魔法の言葉』です！
初めのうちは、わからない仕事ばかりですが、「確認して学ぶ」→「対応する」を繰り返す事で、できる仕事の範囲が広がっていきます。
つまり、電話対応とは、あなたの成長を促す一番の仕事とも言えます。
あなたが電話対応を任されている理由も、きっと上司はあなたに期待し、成長をしてもらいたいと思っているからだと思いますよ。
パターンを台本にして覚える
もう二度と失敗をしたくないという後ろ向きな理由からでしたが、私は電話対応をする度に内容をメモし、理想の展開を台本として作っていましたｗ
つまり、その場で臨機応変に対応するのではなく、自分の考える『できる社員』を演じていたのです。
「学ぶ」と「真似る」の語源は同じと言われますが、私は演じる事で真似ていたんですね。
あなたの周りにいる『電話対応がうまい社員』のつもりで演技をするのもオススメですよ！
なぜ電話対応をしなければならないのか？
なぜか日本では『新人が電話を取るべき』という慣習がありますよね。
私も新入社員の頃は『出れる人が出れば良いのに…』とモヤモヤしてましたね。
しかし、今では理由がわかるようになりました。
それが以下です。
- 得意先の会社名と担当を覚えるため
- コミュニケーション能力向上のため
- 重要度の低い仕事を任されているから
詳しく解説しますね！
得意先の会社名と担当を覚えるため
入社したての頃って自社がどんな会社と取引していて、社内の誰が何を担当しているのかわからないですよね。
何度も取り次ぎをしていれば、それが何となくわかるようになります。
何度も同じ人の電話を取り次いでいたら、いつの間にか仲良くなっていた…なんて事もありますよw
コミュニケーション能力向上のため
営業やお客様対応を担当していない限り、社外の人と話す機会はほとんどありませんよね。
しかし、電話対応は社会人にとっては必須スキルでもあります。
覚えるのが遅くなればなるほど後が大変なので、入社したての頃に覚えましょう！
なかば強制的ではありますが、踏ん張りどころです！
重要度の低い仕事を任されているから
電話対応の時は、突然電話が鳴って今まで進めていた作業を途中で切り上げて対応しますが、これって非効率だと思いませんか？
そうなんです！
電話対応って本当に作業効率が悪くなるんです。
では、なぜ新入社員に電話対応を任せているかと言うと、会社にとって効率が悪くなっても良い仕事を任されているから。
少々誤解を生む表現となってしまい、申し訳ありません。
詳しく解説します。
当たり前の話ですが、周りの社員も同じように自分の受け持っている仕事をこなしており、役職が上がれば上がるほど、重要度も上がります。
たとえば、ドラクエならレベルMAXなのにスライムをわざわざ進んで倒しにいく事はしないですよね？
つまり、会社にとっての主役はあくまで役職者であり、そのサポートをするのが新入社員なのです。
苦手な電話対応をしなければならないのは非常につらいと思います。
しかし、組織の中の自分の立ち位置を受け入れて、コツコツやっていきましょう！
今回は以上です。
