こんにちは、Tomoです。
今も現役でお客様対応を担当している私がクレーム対応についてお話します。
この記事でわかることは以下のとおり。
- クレーム対応のコツ３つ
- 具体的なクレーム対応の手順
- 恐怖を乗り越えるには？
しかしコツさえつかめば、クレーム対応は怖くありません！
何度もクレーム対応を経験している方も新たな気づきがあるかもしれませんので、ぜひ参考にしてください。
できるだけわかりやすく説明していきますね。
クレーム対応の基本知識
まずは基礎知識から頭に入れていきましょう！
もうわかっている方は飛ばしてもらってOKです！
クレームの種類
発生原因によって分類できます。
サクッと説明しますね。
通常クレーム
自社のサービスがお客様の期待を下回った時に発生するクレーム。
たとえば、商品の不具合やスタッフの応対ミスです。
一番頻度が高いですね。
悪質クレーム
脅すなどして金銭な見返りを期待したクレーム。
いわゆる悪質クレーマーです。
頻度はけっこう低く、私もあまり遭遇した事がありません。
それだけに、発生する前からしっかりシミュレーションをしておきたいですね。
特殊クレーム
ストレス解消のうさ晴らしや、お客様の勘違いなど、お門違いなクレーム。
たとえば、「お前の声（顔）が気に入らない」、「別の店で買ったが故障してるから交換してくれ」のような言いがかりです。
こちらも割と頻度は高いです。
解決のための心構え
次は実際にコツをお話する前にクレーム対応をするうえでの心構えを紹介しますね。
これらをまず前提として頭に入れておくことで応対時のストレスが軽減されたり、対応がスムーズになります。
クレームは必ず発生する
なぜなら、万人に受け入れられるサービスは世の中に存在しないから。
また、ドクターXのように失敗をしない人間も存在しません。
これを念頭に置くと、実際にクレーム発生した時に必要以上に落ち込む事も無くなりますよ！
お客さまの気持ちを知ること
一部例外はあれど、お客様は必ず何かしらの原因があって怒っています。
つまり、態度は適切ではないかもしれませんが、その原因をあなたに解決してほしくて助けを求めているんですね。
本当に大変な作業ですが、あなたにしか解決できない仕事です。
クレーム対応３つのコツ
お待たせしました。
ようやくコツをお話します！
お客様の気持ちを理解し、共感の言葉をかける
当たり前ですが怒りたくて怒っている人はいません。
会社としての対応は一旦さておき、なぜお客様がそのような行動に出たのか考えてみましょう。
心情を理解したら否定せず共感の声をかけます。
たとえば、「お客様のおっしゃる通りでございます」、「そう思われるのも当然でございます」のような言葉です。
ポイントは単に言葉を発するのではなく、気持ちをこめて伝えること。
たったこれだけで驚くほど相手の反応が変わりますよ！
相手を刺激しない「聴き方」
それは相手の話を途中で話を遮らないことです。
どうしても途中で相手の間違いや勘違いを正したくなってしまうと思います。
しかし、ここはグッと堪えましょう。
そして何が問題となっていて、どうしたら解決できるかを考えます。
ここでのポイントは相づちのパターンを複数持っておくこと。
たとえば、「はい」「ええ」「そうですね」といった具合。
今となっては一つの経験としてお話できますが、私は過去に同じパターンの言葉のみで応対していて、大クレームに発展してしまった経験があります。。
相手を刺激しない「話し方」
それは、クッション言葉を使うことです。
たとえば、「恐れ入りますが」「お手数ですが」「申し上げにくいのですが」といった言葉です。
ズバズバ言われると、どうしても事務的で冷たい印象を受けてしまいますよね。
そんな時にクッション言葉を使う事で、柔らかい印象を残すことができます。
具体的なクレーム対処の手順
次は基本的な手順を説明します。
ただし、実際のクレーム対応は非常に複雑です。
あくまで基本的な手順ですので、参考程度のつもりで読み進めてください。
お客様の話をよく聴く
ポイントはお客様が何に困っているかを理解する事です。
心情を理解して心から謝罪する
不本意かもしれませんが、不快な思いをさせてしまったことは事実。
まずは謝罪から入りましょう。
問題の事実確認をする
会社として動くためには問題の事実が必要です。
時間がかかるようなら、「確認いたしますので、また改めてご連絡差し上げます」と伝え、一度電話を切るのもアリです。
解決策を提示する
会社としてできる解決案を提示します。
もし自分だけで判断が難しいようなら、周りの社員や上司に相談してみましょう！
再度の謝罪、感謝を伝える
なぜかと言うと、その問題が発覚したのはクレームがあったから。
またその問題が無ければあなたの成長もありません。
お客様も感謝の言葉を聴けば気持ちも晴れ、お互いに良い気持ちで終わることができます。
恐怖を乗り越えるには？
普通に生活をしていると、知らない人から罵声を浴びせられる経験ってなかなか無いですよね。
私も初めは恐怖でうまく声が出せませんでした。
恐怖を乗り越える方法、答えはシンプルです。
慣れるまでガマン
人には向き不向きってありますよね。
初めからコミュニケーションが得意な人もいれば、私のように不得意な人もいます。
なので、初めのうちはどうしてもガマンが必要。
でもそれだけじゃ何の解決にもなりません。
ではどうするか？
一人で頑張らず人に頼る
これに尽きます。
初めは自分にできるところまで頑張るのは当然ですが、自分に対応できない、判断できないと感じたら、すぐに上司や周りの社員に助けを求めましょう！
そうして少しずつコツコツ経験を積む。
不思議といつしか慣れてきます。
慣れてきたら少しずつチャレンジ
経験は裏切りません。
自分に経験値が溜まってきたら少しずつ勇気を出してチャレンジしましょう(*^▽^*)
クレーム対応は本当に大変な仕事ですが、コツをつかめば段々と慣れてきます。
きちんと対処できるようになれば仕事も楽しくなります。
とはいえ、無理は禁物です。
たまには息抜きしながら無理せずゆったりやりましょう。
今回は以上です。
